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Ejercicios prácticos: 

GESTIÓN  y  CALIDAD  DE  LOS  SERVICIOS  SOCIO-SANITARIOS

Colaboración de Gabriel del Campo Alepuz.

Ejercicio 1.
 APLICACIÓN DEL MODELO SERVQUAL
al diseño y desarrollo de los servicios prestados en la organización. Desarrollar el modelo propuesto en el entorno en que desarrolle cada alumno su trabajo de forma cotidiana, apuntando un ejemplo de las posibles deficiencias del mismo.

Ejercicio 2.
 EJERCICIO SOBRE ORGANIZACIÓN DE LOS SERVICIOS SANITARIOS.
Realiza un esquema resumen sobre la misión, organigrama y distribución del poder de tu centro de trabajo. 

Ejercicio 3.
 ANÁLISIS COSTE BENEFICIO.
Tras la lectura del articulo: Análisis Coste-Beneficio del programa de detección precoz de enfermedades metabólicas en la Comunidad Autónoma Vasca. Mugarra I, Cabases J. Gaceta Sanitaria 1990; 19: 140-144, se deberá dar respuesta a las cuestiones planteadas. 

EJERCICIO 1.

Indicaciones Específicas:
Aplicación del modelo SERVQUAL al diseño y desarrollo de los servicios prestados en la organización. Desarrollar el modelo propuesto en el entorno en que desarrolle cada alumno su trabajo de forma cotidiana, apuntando un ejemplo de las posibles deficiencias del mismo.
El posible esquema de realización del ejercicio podría ser el siguiente:

1. Breve descripción de la organización y cartera de servicios desarrollada (en caso de no estar trabajando, referirse a un servicio anterior o incluso un espacio que se conozca adecuadamente por haber desarrollado prácticas como alumno)

2. Referir los diferentes pasos de aplicación del modelo al servicio escogido, bien apuntando las actividades que se estén realizando habitualmente o bien las que deberían ser tenidas en cuenta de forma teórica para considerar como adecuada la utilización del modelo.

3. Poner un ejemplo de cada una de las posibles deficiencias según el esquema desarrollado.

SALA DE CURAS Y UNIDAD DE YESOS
CONSULTAS EXTERNAS DE TRAUMATOLOGÍA
HOSPITAL UNIVERSITARIO SAN JUAN DE ALICANTE

DESCRIPCIÓN DE LA ORGANIZACIÓN:
La Sala de Curas y Unidad de Yesos, está enclavada en las Consultas Externas de Traumatología situado en la 2ª planta sur del Hospital Universitario de San Juan, dependiendo funcionalmente del Servicio de COT y organizativamente de la Supervisión de Consultas Externas.
(*) Se adjunta plano de la consulta.

CARTERA DE SERVICIOS:
- Curas periódicas de pacientes en el postoperatorio, ya dados de alta hospitalaria.
- Colocación, cambios y revisiones periódicas de yesos a pacientes de Consultas externas y de Planta de hospitalización.
- Colocación y posteriores revisiones de yesos funcionales.
- E.M.O. con o sin Anestesia local.
- Pequeñas intervenciones con anestesia local.
- Suturas.
- Vendajes.
- Vendajes funcionales.

PERSONAL:
- 1 Enfermero/a.
- 1 Auxiliar de enfermería, compartida con las consultas médicas.

MATERIALES DE COMUNICACIÓN:
- Instrucciones escritas a pacientes portadores de yesos.
- Dípticos con imágenes e instrucciones de ejercicios de rehabilitación.
- Comunicación verbal de todas las instrucciones anteriormente citadas.

Según la estadística del año 2000, se realizaron 4.086 actuaciones de enfermería en esta Unidad, siendo la media de 30'94 pacientes/día.

Por medio de la escucha activa realizada durante las actuaciones de enfermería a los pacientes fueron detectados los siguientes problemas:
1. Sala de espera de pacientes mal acondicionada para las características que presentan, dado que la gran mayoría tienen grandes deficiencias de la deambulación debido a la inmovilización.
2. Imposibilidad de cumplir el horario establecido por cita previa.

Por medio de observación directa realizada durante las actuaciones de enfermería se ha observado el siguiente problema:
3. Incremento del número de yesos rotos o deteriorados y lesiones cutáneas ( heridas, pequeñas ulceraciones)

BÚSQUEDA DE SOLUCIONES:
Tras reunión realizada entre el equipo de enfermería de la consulta, la supervisión de consultas externas y el jefe de servicio, llegamos a la siguientes conclusiones:

1. Los dos primeros enumerados, son problemas de tipo III y por lo tanto, de difícil solución para nosotros. Se realiza escrito conjunto a la Dirección del Centro para posibles soluciones, demandando en el segundo caso el aumento de un Auxiliar de enfermería más para la consulta.

2. El tercer problema enumerado creemos que es problema de comunicación o de falta de entendimiento del personal con los usuarios. 

Se realizan preguntas entre los pacientes que nos confirman nuestras sospechas, el usuario no entiende del todo la información que le damos. Este es, por lo tanto un problema de tipo I, y para solucionarlo realizamos modificaciones más comprensibles en las instrucciones escritas, utilizando un lenguaje menos técnico y más comprensible.

EJERCICIO 2.

Indicaciones Específicas:
Ejercicio sobre organización de los servicios sanitarios. Realiza un esquema resumen sobre la misión, organigrama y distribución del poder de tu centro de trabajo. 

HOSPITAL UNIVERSITARIO SAN JUAN DE ALICANTE.

MISIÓN.
La misión del Hospital Universitario de San Juan, es la de proporcionar la demanda de la asistencia especializada de la población residente en el área de salud nº 16, (tanto en régimen de internamiento, como ambulatorio, estando especialmente dotado para la atención de urgencias), que representa aproximadamente 145.000 a 150.000 habitantes, y que comprende, áreas poblacionales de Alicante capital y playas de la Albufereta y de San Juan, y los municipios de Sant Joan D'Alacant, Mutxamel, El Campello, Xixona, Busot, Aigües, Tibi y La Torre de les Mançanes.
Población ésta que llega a cuadriplicarse en los meses de verano con la afluencia masiva de visitantes de otras poblaciones y de otros países.
El Hospital es, así mismo, centro de referencia provincial de las especialidades de: Cirugía Oral y Maxilofacial, Oncología Radioterápica y Medicina Nuclear.
Al ser un hospital universitario, otra de sus misiones es la de formación e investigación.

ORGANIGRAMA.
- Aquí se representa gráficamente, mediante un sistema de árbol, el organigrama del hospital.

Director de Hospital y bajo su dependencia el Director Médico, el Director Económico y el Director de Enfermería.

- A continuación se representa gráficamente, mediante sistema de árbol, las unidades y/o servicios que jerárquicamente depende de cada una de las anteriores direcciones.
Director de Hospital: Coordinación quirúrgica, coordinación área de diagnóstico (Rayos, laboratorio, Medicina Nuclear, ...) y Servicios de Apoyo. 
Director Económico: Servicio de mantenimiento, contratación y suministros, personal, informática, gestión económica, personal subalterno.
Director Médico del que depende los servicios quirúrgicos, servicios centrales y unidades médicas. (Se hace una enumeración mediante un gráfico de todos los servicos de estas unidades)
Director de Enfermería y bajo su dependencia la Subdirección de enfermería, adjuntos, supervisores generales y supervisores de unidad.

DISTRIBUCIÓN DEL PODER.
Según el artículo 8 del decreto 186/1996, de 18 de Octubre, tienen la consideración de órganos de dirección de los hospitales los siguientes:
· Director del Hospital.
· Director Médico
· Director Económico
· Director de Enfermería
· Comisión de Dirección.

- DIRECTOR DEL HOSPITAL: 
. Coordinar, dirigir y controlar a los restantes órganos de dirección del hospital.
. Ostentar la máxima representación en el ámbito de su demarcación de las instituciones sanitarias que dirige.
. Adoptar las medidas que la legislación vigente le atribuya en los casos de crisis, emergencias, urgencias u otras circunstancias similares.
. Elaborar los objetivos del hospital en el marco de los establecidos por la Consellería de Sanidad, así como adoptar las medidas necesarias para su cumplimiento.

- DIRECTOR MÉDICO:
. Dirigir, supervisar, coordinar y evaluar el funcionamiento de los servicios médicos y demás servicios sanitarios, proponiendo al director del hospital las medidas necesarias para el mejor funcionamiento de dichos servicios.
. Sustituir al director del hospital en los casos de ausencia o enfermedad.
. Desempeñar las funciones que expresamente le delegue o encomiende el director del hospital.

- DIRECTOR ECONÓMICO:
. Organizar, dirigir, controlar y evaluar los servicios unidades dependientes de él, proponiendo al director del hospital las medidas necesarias para el mejor funcionamiento de dichos servicios.
. Proporcionar a los demás órganos directivos soporte administrativo y técnico específico, así como los servicios generales necesarios para el cumplimiento de sus objetivos.
. Efectuar el seguimiento e informar a los demás órganos directivos del grado de ejecución presupuestaria en el ámbito de sus respectivas áreas funcionales.
. Asumir las funciones de carácter no asistencial que expresamente le encomienden o deleguen.

- DIRECTOR DE ENFERMERÍA:
. Organizar, dirigir, controlar y evaluar con carácter general las actividades del personal sanitario no facultativo en cuanto no se opongan al correspondiente estatuto de personal.
. Asumir las funciones que expresamente le delegue o encomiende el director del hospital.
. Dirigir las actividades relacionadas con la mejora de la calidad asistencial, docencia e investigación desarrolladas por el personal de enfermería.

- COMISIÓN DE DIRECCIÓN:
Está compuesta por los órganos unipersonales de dirección. Estará presidida por el director del hospital. Tendrá las siguientes funciones:
. Estudiar los objetivos sanitarios y los planes económicos del hospital.
. Estudiar las medidas para el mejor funcionamiento de los servicios, en el orden sanitario y económico, así como, la mejor ordenación y coordinación entre las distintas unidades.
. Establecer las medidas para la mejora de la calidad asistencial.

EJERCICIO 3.

Indicaciones Específicas:
Ejercicio de Evaluación económica. Tras la lectura del articulo: Análisis Coste-Beneficio del programa de detección precoz de enfermedades metabólicas en la Comunidad Autónoma Vasca. Mugarra I, Cabases J. Gaceta Sanitaria 1990; 19: 140-144, se deberá dar respuesta a las siguientes cuestiones:
1. Objetivos del estudio: 
2. Alternativas evaluadas: 
3. Enumeración de los Costes:
4. Enumeración de los Beneficios:
5. Tasa de descuento utilizada: 
6. Tipo de análisis de sensibilidad utilizado:
7. Resultados y aplicabilidad del estudio:
8. Tipo de Análisis Económico realizado:

Análisis Coste-Beneficio del programa de detección precoz de enfermedades metabólicas en la Comunidad Autónoma Vasca. Mugarra I, Cabases J. Gaceta Sanitaria 1990; 19: 140-144 

1. Objetivos del estudio: 
- La rentabilidad social del Programa de Detección Precoz y Tratamiento de la fenilcetonuria y el hipertiroidismo congénito durante los años 1984 - 1985 en la C. A. Vasca.

2. Alternativas evaluadas: 
- Costes de puesta en marcha del programa.
- Beneficios obtenidos.

3. Enumeración de los Costes:
- Detección y diagnóstico.
- Realización de las pruebas.
- Envío de muestras.
- Laboratorio.
- Coordinación y administración.
- Confirmación diagnóstica.
- Coste de tratamiento.

4. Enumeración de los Beneficios:
- Beneficios tangibles directos totales: Ahorro de recursos asistenciales y educativos.
- Beneficios tangibles indirectos: Ahorro de tiempo de trabajo productivo.

5. Tasa de descuento utilizada: 
- 4% y 7% aplicados tanto en los costes como en los beneficios.

6. Tipo de análisis de sensibilidad utilizado:
- Índice o ratio beneficio - coste bruto.
- IBC neto.
- IBC bruto.
- Valor actual neto.

7. Resultados y aplicabilidad del estudio:
- El programa resulta socialmente rentable pues los beneficios superan a los costes estimados.
- La aplicabilidad futura del programa supone tener en cuenta la evolución de variables (Tasa de natalidad) y la evolución de los costes y beneficios futuros.

8. Tipo de Análisis Económico realizado:
- Análisis coste - beneficio.

 


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Última modificación: 14 de noviembre de 2016
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