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Apuntes: 

GESTIÓN DE LOS SERVICIOS SOCIO-SANITARIOS.

SERVICIOS DE CALIDAD.

Introducción, componentes del servicio de calidad (efectividad, eficacia, eficiencia), evolución de los conceptos alrededor de la calidad, planificación de la calidad, detección y priorización, evaluación de la calidad, guía para la practica clínica y mejora de la calidad, sistemas de calidad y certificación de los servicios sanitarios.

INTRODUCCIÓN.

GESTIONAR es planificar los recursos de la organización y organizar el trabajo de las personas, para poder alcanzar los objetivos propuestos, controlando la marcha de la organización y sus resultados, y solucionar los problemas que vayan surgiendo.

Hay que tener en cuenta que: 
RESULTADO: Es lograr los objetivos a los que se quería llegar.
El concepto de ÉXITO, va unido al resultado.
El proceso sanitario conlleva resultados, tanto en salud como en enfermedad.

CALIDAD.

Definición: - Todos Los productos/servicios que se hacen por profesionales preparados y con los procedimientos técnicos correctos, que satisfacen las necesidades de los clientes, con unos costes adecuados, proporcionando éxito a la empresa, con valores y principios éticos y satisfacción de los trabajadores.

Características del servicio de calidad:
- Debe cumplir sus objetivos.
- Debe servir para lo que se diseñó.
- Debe ser adecuado para el uso.
- Debe solucionar las necesidades.
- Debe Proporcionar resultados.

COMPONENTES DEL SERVICIO DE CALIDAD:

A) EFECTIVIDAD.

El profesional está formado.
Los materiales y maquinas son adecuados.
Se hacen las operaciones que son correctas.
Los procedimientos son los idóneos.

B) EFICACIA CIENTÍFICO - TÉCNICA.

Es satisfactorio para el cliente.
La aceptación por parte del público es buena 
El cliente lo percibe como adecuado.
El cliente está contento con los resultados.

C) EFICIENCIA.

Comprende los siguientes campos:

* SATISFACCIÓN DEL PROFESIONAL:
Remuneraciones y reconocimiento.
El trabajador es clave en la calidad.
Los profesionales contentos participan.

* SATISFACCIÓN PARA EL CLIENTE.
Tiene un precio adecuado.
Proporciona beneficios a la empresa.
Los profesionales utilizan el tiempo bien.
La relación costes - beneficios es buena.

* La CONTINUIDAD:
Cada profesional tiene que hacer bien su trabajo en beneficio de sus compañeros y del cliente externo.
Todos los trabajadores somos clientes a su vez de nuestros compañeros, esto se denomina SERVICIO AL CLIENTE INTERNO.

* ACCESIBILIDAD:
Geográfica. Un producto debe ser fácilmente lograble para el cliente en el ESPACIO.
Tiempo. En el TIEMPO.
Cultural. En cuestión de compresión CULTURAL.

Un producto que no llega al cliente no es capaz de proporcionar resultados.

CONSIDERACIONES ÉTICAS DEL SERVICIO DE CALIDAD.

No es posible un servicio de calidad que vaya en contra de los principios éticos de las personas. Las empresas deben promover y mantener una política de calidad basada en valores y principios éticos.

EVOLUCIÓN DE LOS CONCEPTOS ALREDEDOR DE LA CALIDAD.

- CONTROL DE LA CALIDAD. Tiene que ver con las actividades de inspección durante o al final del proceso.

El control / inspección de calidadd asegura la garantia de calidad y ello hace que se mejore la calidad, permite una gestión total de la calidad, conduce a una organización excelente.

TRIOLOGÍA DE JURAN: PLANIFICACIÓN - CONTROL - MEJORA

La calidad debe tener en cuenta al cliente, al profesional y a los administradores.

NECESIDAD, DEMANDA Y REALIZACIÓN DE SERVICIOS DE CALIDAD.

NECESIDAD NORMATIVA. Determinadas premisas que la organización tiene que tener claras y que no puede ser conocida ni sentida por el cliente.

NECESIDAD COMPARATIVA. Pone de manifiesto si existe la posibilidad de tener en cuenta otros servicios y poder valorar como son los niveles de prestación de los mismos respecto al recibido.

NECESIDAD SENTIDA. Que puede ser expresada o no, de manera que se pueden dar todas las posibilidades.

La superposición de la necesidad como tal por parte del cliente, la demanda de una serie de servicios y la oferta de los mismos nos da las siguientes situaciones: 

1. Necesidad demandada por los servicios que se presten (conocida o no por el cliente)
2. Necesidad demandada por el cliente y no satisfecha por los servicios.
3. Demanda de una "no necesidad" y que no tiene respuesta por parte de los servicios.
4. Necesidad no demandada por el cliente pero que sí tiene respuesta por parte de los servios.
5. Oferta de servicios que no cubren ninguna necesidad y que no son demandados.
6. Demandas no necesarias que si tienen respuesta de los servicios.
7. Necesidad demandada por los clientes y para la que existen unos servicios para satisfacerla.

Las expectativas del cliente y su relación con el servicio recibido serán las que marcarán los niveles de calidad del mismo.

CALIDAD = EXPECTATIVAS - SERVICIO RECIBIDO:

Servicio que Se realiza relacionado con el hecho objetivo de lo que se pone por parte del proveedor o profesional, es decir con el "que", la percepción de los servicios por parte del cliente podría relacionarse con el "como".

COMPONENTES BÁSICOS Y ASOCIADOS EN LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS:

a) COMPONENTES BÁSICOS.
b) COMPONENTES ASOCIADOS.

MODELO SERVQUAL DE CALIDAD DE LOS SERVICIOS:

Las dimensiones identificadas en el modelo SERVQUAL son las siguientes:

1. Elementos tangibles. Apariencia de las instalaciones físicas, equipos, personal y materiales de comunicación.
2. Fiabilidad. Habilidad para realizar el servicio prometido de forma fiable y cuidadosa.
3. Capacidad de respuesta. Disposición y voluntad para ayudar a los clientes y proporcionar un servicio rápido.
4. Seguridad. Conocimientos y atención mostrados por los empleados y sus habilidades: profesionalidad, cortesía, credibilidad y seguridad.
5. Empatía. Atención individualizada que ofrecen las organizaciones a sus clientes: accesibilidad, comunicación y comprensión del cliente.

PLANIFICACIÓN DE LA CALIDAD.

Se plantean los tres círculos con las necesidades, la planificación y la realización de los servicios y se identifican las distintas áreas e intersecciones:

1. Necesidades, no planificadas ni realizadas. INSATISFACCIÓN. (conocidas o no por la organización)

2. Necesidades conocidas por la organización y a las que se planifica el servicio correspondiente no se realiza.

3. Planificación realizada a espaldas de las necesidades pero no realización de los servicios correspondientes.

4. Planificación a espaldas de las necesidades y realización de los servicios correspondientes. NO EFECTIVIDAD Y EFICIENCIA.

5. Realización de servicios sin planificar frente a unas necesidades no reales. INEFICIENCIA pues no hay efectividad.

6. Realización de servicios que corresponden a necesidades de los clientes pero sin planificación.

7. Realización de servicios de forma planificada que responden a necesidades de los clientes. SITUACIÓN IDEAL.

CALIDAD ÓPTIMA, LÓGICA E INDIVIDUALIZADA.

· CALIDAD ÓPTIMA. Aquella que se puede conseguir con servicios a partir de todos los avances técnicos y de conocimientos que se tengan en un momento determinado respecto a un problema o necesidad.

· CALIDAD LÓGICA. Nivel de calidad que se puede ofertar considerando condicionantes "lógicos" además de la situación "ideal". Tiene en consideración:
* Determinada tecnología.
* Utilización racional.
* Distribución adecuada de los recursos.

· CALIDAD INDIVIDUALIZADA. Se plantea desde el punto de vista del receptor de los servicios.

MOTIVOS PARA LA EXISTENCIA DE MÉTODOS PARA LA MEJORA DE LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS.

· Aspectos Éticos consigo mismo del profesional y con la sociedad.
· El aumento de la variabilidad de la práctica.

DETECCIÓN Y PRIORIZACIÓN DE LOS PROBLEMAS DE CALIDAD.

La detección de los problemas de calidad se entiende como la actividad que pone de manifiesto la existencia de déficit en uno o varios componentes de la calidad en un servicio.

Definición del problema de calidad: debe ser sencilla, clara y lo más concreta posible. Hay que tener en cuenta siempre, el no caer en la trampa de querer incluir las causas "posibles" en la definición del problema.

Puesto que la calidad se comporta como una variable continua en la que se pueden dar diferentes niveles de calidad y sus componentes, la variabilidad en los servicios será un elemento a tener en consideración. Los problemas de calidad están relacionados con la presencia de determinadas variaciones de algunos componentes y características de los servicios.

CLASIFICACIÓN.

- PROBLEMAS GENÉRICOS. Los que afecten a todos los componentes de una organización o equipo.
- PROBLEMAS ESPECÍFICOS. Los que afectan solamente a alguno de los servicios o profesionales.

Teniendo en cuenta a que personas se dirigen, se pueden clasificar en problemas:
- BASADOS EN EL PROFESIONAL: Cliente interno.
- BASADOS EN EL USUARIO: Cliente externo.

Según tengan en cuenta a los profesionales o a los usuarios de forma colectiva o bien individualmente también podemos hablar de dos tipos:

- MÉTODOS DE DETECCIÓN DE PROBLEMAS INDIVIDUALES.
- MÉTODOS DE DETECCIÓN DE PROBLEMAS GRUPALES.

Según se plantee una respuesta solamente cualitativa -¿qué ocurre?, o bien se conteste mediante una afirmación cuantitativa -¿cuánto ocurre?:

- MÉTODOS DE DETECCIÓN DE PROBLEMAS CUALITATIVOS.
- MÉTODOS DE DETECCIÓN DE PROBLEMAS CUANTITATIVOS.

Siempre que la utilización del método de detección evidencie de forma clara la existencia de un problema o la posibilidad de que pueda haber este tipo de problemas:
- MÉTODOS DIRECTOS DE DETECCIÓN DE PROBLEMAS.
- MÉTODOS INDIRECTOS DE DETECCIÓN DE PROBLEMAS.

PUNTO DE VISTA OPERATIVO Y PRÁCTICO.

· TIPO I. Problemas que tienen una fácil definición y en los que parece sencillo el encontrar las posibles causas del mismo, en lo práctico pasar a la intervención lo antes posible.
· TIPO II. Son los problemas que tienen una dificultad mayor en su comprensión y en los que no están claras las diferentes situaciones que conllevan.
· TIPO III. Tienen su causa y explicación en un nivel diferente al nuestro y podemos perder mucho tiempo en análisis que competen a otros.
En calidad "cada cual es responsable del proceso que controla".

MODELOS DE DETECCIÓN DE LOS PROBLEMAS BASADOS EN LOS PROFESIONALES.

Pueden ser de dos tipos:
- De carácter cualitativo: sus opiniones y percepciones.
- Información cuantitativa de las actividades realizadas: sistemas de monitorización y el cribado basado en criterios.

MÉTODOS:
· Entrevista individual a fondo a profesionales implicados y externos.
· Escucha activa del profesional y observación participante.
· Comunicación escrita del profesional.
· Métodos de grupo:
* Tormenta de ideas.
* Grupo nominal.
* Técnica Delphi. 
· Cribaje basado en criterios.
· Monitorización con indicadores.

LA TORMENTA DE IDEAS.

Premisas a tener en cuenta en la realización de una tormenta de ideas:
- Se hace un planteamiento de la pregunta.
- Sólo se realiza una intervención cada vez.
- No se hacen comentarios de lo opinado por otros.
- No se coacciona a los participantes.
- Se realiza un lista con todo lo dicho.

EL GRUPO NOMINAL. Método de grupo más estructurado que el anterior.

Características del grupo nominal:
- Se trata de un método grupal estructurado.
- Además de identificar problemas, prioriza.
- Tiene las siguientes fases:
* Exposición de la pregunta.
* Listado individual de problemas.
* Puesta en común y aclaraciones.
* Discusión y elaboración de listas.
* Priorización individual.
* Suma de prioridades.
* Discusión de prioridad.
* Lista de prioridades del grupo.

Hay una parte de reflexión individual en la que se generan las ideas y una segunda en la que la puesta en común y discusión de las ideas sirve para su evaluación y posterior ordenamiento.

LA TÉCNICA DELPHI.

Permite conocer de forma ordenada una serie de opiniones y pareceres de personas a través de sus opiniones mediante el correo.

- Se realiza una o más pregunta abierta a cada participante mediante una comunicación por correo.
- Una vez recibidas las contestaciones el equipo de investigación recoge las diferentes propuestas y las estructura en forma de lista.
- La lista se devuelve a cada uno de los participantes y se les pide que se ordene según sus preferencias.
- Se trabaja a partir de la información devuelta de las listas ordenadas por cada uno de los participantes en el estudio.
- Se pueden elaborar nuevos planteamientos y devolverlos a los participantes para conocer su opinión.

Es un método que permite trabajar con las opiniones de distintas personas.

LA NOTIFICACIÓN PERSONAL.

Consiste en vehiculizar los problemas con un cuestionario definido a un "buzón" que se revisa periódicamente "problem report".

Caracteristicas:
- Es necesaria voluntad inicial para detectar.
- No es necesario identificarse si no se desea.
- Debe existir un circuito estable de recogida.
- Las hojas deben estar muy accesibles.

Contenidos que deben figurar:
- Descripción: en que consiste la situación.
- Cuántos: el número posible de afectados.
- Qué causas y qué medidas correctoras: si se suponen.
- La posibilidad de identificarse o no el profesional.

LA ESCUCHA ACTIVA.

Consiste en la recogida sistematizada de incidentes, opiniones y sugerencias de los profesionales que suelen tener lugar en los puntos de contacto de los servicios.

Es importante adiestrarse en la forma más efectiva de recoger esa información y buscar una manera de sistematizar la misma para conseguir la mayor efectividad y eficiencia del método.

LAS ENCUESTAS DE SATISFACCIÓN Y DE CLIMA LABORAL A LOS PROFESIONALES.

Sirven para detectar el grado de satisfacción y las condiciones con el trabajo desarrollado.

La existencia frecuente de situaciones de desmotivación entre los profesionales como una fuente muy importante de posibles problemas de calidad y la relación de estos con las condiciones del puesto de trabajo hacen que las encuestas de satisfacción entre los profesionales puedan ser una herramienta muy útil en la detección de problemas de calidad en los servicios.

La utilización adecuada de cuestionarios adecuados es básica para la utilidad del método.

La utilización inadecuada de cuestionarios "no validados" o mediante una metodología "no correcta" podrá aportar más confusión que claridad en los problemas de calidad de los servicios.

Cribaje BASADO EN LOS CRITERIOS Y MONITORIZACIÓN.

A este grupo pertenecen, entre otros, las evaluaciones y auditorías médicas y los mapas de criterios:
· Tienen un carácter cuantitativo
· Suelen ser muy costosos en tiempo.
· Se reservan para evaluar problemas que han sido detectados por otros métodos.

El análisis de las historias de salud es un buen sistema para la realización de auditorías y la búsqueda de posibles situaciones susceptibles de mejora.

Otro método es la MONITORIZACIÓN. Monitorizar es medir de forma periódica algún aspecto de la atención.

El análisis de "episodios críticos" consiste en detectar aquellas situaciones que tienen un impacto grave en la calidad de la atención con el fin de poder evaluar el proceso asistencial y averiguar la existencia o no de algún tipo de error.

EJEMPLOS:
* Evaluación de la mortalidad no esperada, prematura o evitable.
* Complicaciones iatrogénicas graves.
* Hospitalización indebida.
* Retrasos o errores diagnósticos graves.

MÉTODOS DE DETECCIÓN DE PROBLEMAS BASADOS EN LOS USUARIOS DE LOS SERVICIOS.

· Entrevista a fondo.
· Escucha activa del paciente.
· Grupo focal.
· Encuesta de satisfacción y opinión.
· Observación directa.
· Métodos indirectos: Son el análisis de reclamaciones y el análisis de sugerencias.

ENTREVISTAS INDIVIDUALES A FONDO.

Puede recoger una información muy valiosa de la percepción del cliente externo sobre los servicios recibidos. Requiere profesionales bien adiestrados en la metodología tanto a la realización de la entrevista como a la interpretación de los resultados.

Tiene su fundamento en la perspectiva cualitativa y fenomenológica. Tiene que proporcionar al cliente externo la posibilidad de expresar de forma libre sus opiniones y percepciones.

VARIANTES:
- Entrevistas semiestructuradas.
- Entrevistas estructuradas.

EL GRUPO FOCAL.

Es un método cualitativo en el que se reúne a una serie de participantes para hablar sobre un determinado asunto.

Utilizado en la detección de problemas de calidad, aporta un factor nuevo que puede ser determinante en la compresión de situaciones.

La realización de grupos focales en la detección de posibles problemas de calidad y en la planificación de los servicios es un método de incalculable valor que requiere una formación importante. Se trata de un gran método pero que debe ser utilizado con el mismo nivel de rigor científico que cuando estamos frente a otras perspectivas más positivistas.

LA OBSERVACIÓN DIRECTA Y PARTICIPANTE.

Seguimiento del paciente a lo largo de su proceso asistencial desde su inicio a su conclusión.

Método de investigación cualitativa en el que el investigador está dentro del escenario y del problema y como tal lo vive de forma directa. Metodología propia de los antropólogos que aplicada al área de los servicios sanitarios puede proporcionar un conocimiento y comprensión privilegiado de los temas. Requiere una formación específica y potente en determinadas áreas del conocimiento para su utilización sistemática.

LA ENCUESTA DE SATISFACCIÓN.

Método muy extendido en nuestro entorno para la detección de problemas de calidad en los servicios.

Es un método descriptivo que intenta medir y cuantificar diferentes aspectos y componentes de la calidad con lo que permite su posible evaluación y seguimiento en el tiempo.

Como instrumento de medición y diagnóstico deberá cumplir con los requisitos de ser suficientemente sensible y específico, que tenga un valor predictivo, se le pedirá que se trate de un instrumento con fiabilidad. Estos parámetros serán los que proporcionen la validez al cuestionario.

La redacción de preguntas, la compresibilidad de las mismas por parte de los clientes es circunstancia calve en la construcción de los cuestionarios de satisfacción. El tipo de preguntas y el orden de las mismas serán también factores a tener en cuenta en la realización de las encuestas.

Los cuestionarios de satisfacción utilizados con los clientes externos, son instrumentos muy útiles pero requieren un manejo metodológico riguroso y que conllevan una necesidad de recursos importante.

ANÁLISIS DE RECLAMACIONES.

Uno de los métodos más conocidos para poner en evidencia la disconformidad con los servicios.

Una reclamación es la expresión por parte del cliente de una insatisfacción con el servicio recibido, debería considerarse como una oportunidad de mejora, puesto que permite poner en funcionamiento mecanismos y actividades que mejoran la calidad de los servicios.

Es un buen método de detección de oportunidades de mejora, utilizado de forma sistemática con perspectiva individual y global en la organización y que se añade y complementa con el resto de herramientas utilizadas.

ANÁLISIS DE SUGERENCIAS.

Permite mejorar en ocasiones la información que se tiene con las reclamaciones. No existe una cultura de utilización de las sugerencias.

Los elementos clave a la hora de poner en funcionamiento un sistema de sugerencias serían los siguientes:
- Tienen que potenciarse desde el sistema con anuncios y carteles.
- Hacer un esfuerzo en la accesibilidad, hay que poner medios fáciles.
- Hay que difundir su uso y habituar a los clientes a que sugieran.
- Las respuestas deben ser rápidas y visibles para todos.
- Si se identifica el usuario hay que personalizar la respuesta en cada caso.

MÉTODOS INDIRECTOS.

Se trata de situaciones que pueden predecir la existencia de problemas y que pueden ser complementarios a los otros métodos de calidad: incumplimiento de citas, solicitud de cambio de profesional o no seguimiento de pautas, requieren una actitud positiva hacia el análisis y la utilización conjunta de la información.

PRIORIZACIÓN DE PROBLEMAS.

Priorizar significa escoger aquella que haremos primero, pero cuidado porque IMPORTANCIA no es lo mismo que PRIORIDAD.

Una correcta Priorización determina la situación que debe ser abordada en primer lugar, con una posibilidad de mejora más relevante o un impacto en la calidad más positivo. No siempre aquello que debemos hacer primero coincide con lo que creemos que es más importante, sino que tiene que ver más con la posibilidad de ser abordado.

MÉTODOS UTILIZADOS:
- Ordenación simple por criterios definidos:
* Lista de problemas de calidad detectados.
* Sistema de la SEMF y C.

- Utilización de parrillas con puntuaciones:
* Parrilla de análisis.

- Otros:
* Método de Hanlon.
* Método DARE (Establece el orden de prioridades según el peso específico que se otorga a los criterios y permite juzgar las diferentes alternativas)

ANÁLISIS DE LAS CAUSAS DE LOS PROBLEMAS DE CALIDAD.

Los métodos de análisis de causas son las herramientas de calidad y clásicamente se distinguían las "siete herramientas de Ishikawa" ( diagrama de causa - efecto, diagrama de flujo, histograma, diagrama de Pareto, diagrama de dispersión, diagrama de tendencias y gráficos de control).

Actualmente la clasificación se ha ampliado y se incluyen técnicas organizacionales ( QFD o despliegue de la función de calidad, análisis funcional), herramientas para la creatividad ( lluvia de ideas, técnica de grupo nominal), herramientas de diseño ( análisis de flujo de trabajo) y herramientas gráficas ( CEDAC, diagrama de afinidad y conexiones, etc)

Distinguiremos entre métodos cuantitativos y métodos cualitativos.

MÉTODOS CUALITATIVOS.

Sirven para desplegar una gran cantidad de información sobre un problema de forma estructurada.

Dan respuesta al: por qué, cómo, quién, cuándo, etc

- Diagrama causa - efecto.
- Diagrama de afinidad.
- Diagrama de conexiones.
- Diagrama de flujo y diagrama sistemático.
- Otros métodos son:
* Diagramas de matriz.
* Diagrama de proceso de decisión.
* Diagrama CEDAC.

MÉTODOS CUANTITATIVOS.

Se basan en datos numéricos y persiguen el asignar el peso específico a cada una de las causas para actuar sobre una situación lo más real posible y poder dar una solución adecuada al problema:

Dan respuesta a: cuánto influye cada causa.

- Gráficos de Pareto.
- Diagrama de dispersión.
- Gráficos de control estadístico de los procesos.

DIAGRAMA CAUSA - EFECTO.

También conocido como diagrama de Ishikawa o diagrama en espina de pescado. Se utiliza para ver la relación entre las causas y un efecto.

Utilidad:
Es útil a la hora de determinar los factores involucrados en un problema.

Ventajas:
· Se puede aplicar a muy diferentes áreas.
· No es cuantitativo y sin embargo ayuda a la objetividad.
· Se puede utilizar ante la búsqueda de una causa o ante la búsqueda de una solución.

DIAGRAMA DE AFINIDAD.

Utiliza la afinidad entre datos verbales para ayudar a entender la estructura de un problema global.

Los datos verbales provienen de fuentes diversas, recogidas al usuario o de las vivencias del equipo.

Ayuda a pensar más efectivamente sobre los problemas de tres modos:
· Define la naturaleza del problema y descubre problemas ocultos.
· Ayuda a organizar y ordenar ideas confusas.
· Muestra la dirección adecuada para implantar mejoras.

Utilidad:
· Como método de expansión de espinas en el diagrama de Ishikawa.
· Investigación de los probables resultados de un problema.
· Efectividad de una cierta medida en el caso de adoptarse.

DIAGRAMAS DE RELACIONES.

También llamado diagrama de conexiones, se emplea para analizar problemas cuando las causas tienen interrelaciones complejas.

Ventajas:
1. Puede expresar las relaciones causa - efecto libremente, sin ceñirse a un formato particular como ocurre en el diagrama de Ishikawa.
2. El diagrama de afinidad emplea flechas para indicar relaciones causa - efecto.
3. Muestra todas las relaciones en una perspectiva amplia, lo cual permite descubrir las causas principales que afectan a toda la situación.

Utilidad:
Cuando Hay una relación compleja entre muchas causas y efectos y se pueden reunir datos verbales relativos al problema.

DIAGRAMA DE FLUJO.

Emplea una red de flechas para representar el orden de los pasos de un proceso. Debe contar con los siguientes componentes:
· Operaciones realizadas.
· Símbolos que representan lo anterior.
· Líneas que representan las interconexiones y el sentido del flujo.

Permite realizar la concatenación de operaciones, analizar el proceso global y considerar la acción correctora sobre los puntos de fallo. Permite así mismo aumentar la velocidad de generación de un servicio.

MÉTODOS CUANTITATIVOS PARA EL ANÁLISIS DE LAS CAUSAS DE LOS PROBLEMAS.

La utilización de los métodos cuantitativos pretende el poder otorgar el peso específico que le corresponda a cada una de las causas que se han identificado como responsables de la existencia del problema.

Los métodos cuantitativos necesitan que existan datos para poder medir este peso de la casualidad.

GRÁFICOS DE PARETO.
La mayoría de los problemas de calidad tienen unas pocas causas con mucha importancia en la aparición del problema, y otras muchas causas que participan en menor grado en la existencia del problema.
Utilidad:
· Análisis de fenómenos o problemas de calidad y el análisis de causas.

DIAGRAMA DE DISPERSIÓN. Estudia la relación entre dos variables cuantitativas.

DIAGRAMAS DE CONTROL ESTADÍSTICO DE LOS PROCESOS. Se utiliza para comprobar que los procesos productivos están funcionando dentro de unos límites que se consideran adecuados.

EVALUACIÓN DE LA CALIDAD.

Aspectos conceptuales y generalidades.
EVALUACIÓN. Es el proceso mediante el cual se trata de determinar, de la forma más sistemática y objetiva posible, la relevancia, efectividad e impacto de las distintas actividades, según los objetivos marcados previamente.

EVALUAR es comparar con unos patrones o modelos de atención correcta con el fin de valorar en que medida se ajusta la realidad a los mismos.

La evaluación debe aportar racionalidad a las decisiones y esto da lugar a tres situaciones:
- Adecuación de los recursos y programas a las necesidades.
- La preocupación por conocer el impacto de los programas.
- La importancia para la mejora de la calidad de la asistencia.

Los objetivos básicos de la evaluación de las actividades sanitarias y de los programas de salud son:
- Medir las actividades realizadas y los resultados conseguidos, en comparación con el plan programado inicialmente.
- Analizar la calidad de la atención en función de los criterios que se determinen, tanto en relación con el contenido del programa como la población atendida.

CICLO DE LA EVALUACIÓN.
1. Especificación del tema de la evaluación.
2. Establecimiento de criterios para la evaluación.
3. Adecuación de la periodicidad y la responsabilidad de la evaluación.

ESPECIFICACIÓN DEL TEMA DE LA EVALUACIÓN.
- ¿Qué se evalúa y para qué se evalúa?
- ¿Quién realiza la recogida de datos?
- ¿Quién realiza la evaluación de los datos recogidos?
- ¿Qué metodología utilizamos para identificar la población que se debe evaluar?
- ¿Qué limitaciones puede tener la evaluación?
- ¿Qué conclusiones pueden tomarse?

ETAPAS DE LA EVALUACIÓN.
· Identificación de problemas.
· Establecimiento de prioridades.
· Análisis de los problemas.
· Objetivos y metas / Población diana.
· Actividades.
· Coordinación de recursos.
· Implantación de las medidas.
· EVALUACIÓN.

LOS CRITERIOS DE CALIDAD EN LA EVALUACIÓN.

Criterio de calidad es la norma que especifica las condiciones que deben cumplir determinados aspectos relevantes de la atención sanitaria para que pueda ser considerada de calidad. Los criterios son la referencia para evaluar la calidad.

Las circunstancias que se deben tener en cuenta en la elaboración de los criterios de calidad son las siguientes:
- Participación de los profesionales implicados.
- Referidos a los objetivos a conseguir.
- Sencillos y concretos en su enunciado y definición.
- En número reducido, pero escogidos.
- Teniendo en cuenta las posibles excepciones.
- Fundamentados en conocimientos actualizados y la evidencia científica.
- Adecuado al contexto del trabajo cotidiano.
- Ser realistas y aceptables por los profesionales.

Pueden ser de diferentes tipos:

1. Según el grado de especificación:
a) Criterios implícitos: el enunciado del criterio se realiza mediante una consideración de tipo subjetivo. Son definidos por profesionales y suelen ser recomendaciones generales.
b) Criterios explícitos: describe el criterio de forma objetiva.

2. Según los aspectos de la atención evaluada:
a) Criterios de estructura: son más fáciles de utilizar. Se tratará de evaluaciones que se relacionarán menos con los resultados de la atención.
b) Criterios basados en procesos: se basan en actividades que los profesionales hacen, están más relacionados con los resultados que con los datos.
c) Criterios basados en los resultados: proporcionan una valoración más cercana a la atención realizada.

La elaboración de criterios debe ser consecuencia de un proceso de discusión y consenso entre los profesionales implicados y debe tenerse en cuenta:
1. Ser aceptados por los profesionales que se someten a la evaluación.
2. Estar presentes los profesionales implicados para poder participar.
3. Formularse en términos de resultado más que en el proceso.
4. Ser sencillos en su formulación y constar por escrito.
5. Utilización del menor número posible.
6. Basados en evidencias científicas disponibles, en cada momento.
7. Ser realistas en relación a las condiciones de trabajo del centro.
8. Deben acompañarse de las declaraciones y excepciones correspondientes.

COMPONENTES DE UN ESTUDIO DE CALIDAD.

- Dimensiones de la calidad evaluadas.
- Unidades de estudio del estudio de evaluación.
- Revisión poblacional o de una muestra.
- Fuentes de datos para la evaluación.
- Evaluación interna o externa.
- Evaluación retrospectiva o concurrente.

MONITORIZACIÓN:
Conceptos:
MONITORIZAR. Medir de forma periódica aspectos relativos a la calidad de la atención para identificar problemas potenciales u oportunidades de mejora.
INDICADOR. Es una medida cuantitativa que nos sirve para monitorizar la calidad de los aspectos importantes de la asistencia sanitaria. Un indicador no es una medida directa de la calidad.

El indicador nos alerta cuando se produce un fallo en el valor habitual de las actividades que afectan a los componentes de la calidad.

CARACTERÍSTICAS:
- Concretos. Bien definidos y describirse de forma clara y completa.
- Objetivos. Tener las especificaciones necesarias para asegurar la uniformidad de los datos recogidos.
- Válidos. Con capacidad del indicador para medir aquello que se pretende que mida basándose en la evidencia científica.
- Sensibles. Deben detectar los casos con problemas de calidad reales.
- Específicos. Tener la capacidad de excluir casos sin problemas de calidad reales.
- Fiables. Deben reproducir sus mediciones en las mismas situaciones.
- Relevantes. Teniendo en cuenta la frecuencia del problema y el riesgo que supone para el paciente.
- Útiles. Ser capaces de determinar situaciones susceptibles de cambio de comportamiento de los profesionales y beneficiosos para la actividad asistencial en sí misma.

TRIADA DE DONABEDIAN.

Comprende los siguientes indicadores:
- Indicadores de estructura: se refieren a recursos físicos y materiales y también del entorno que pueden repercutir en la asistencia sanitaria.
- Indicadores de proceso: se basan en la medición de una actividad asistencial.
- Indicadores de resultado: miden la consecución o no del objetivo que se persigue con la actividad asistencial.

Según el tipo de suceso que se monitoriza:
- Indicador de proporción: se basa en contemplar en que medida se produce un determinado fenómeno entre un conjunto de casos.
- Indicador de suceso o centinela: detecta una situación muy grave y que en caso de producirse en alguna ocasión, requiere una revisión profunda e inmediata.

Si nos referimos a situaciones positivas o negativas:
- Indicador deseable: mide hechos positivos y que pensamos que es mejor que presente unos valores elevados.
- Indicador indeseable: se refiere a hechos negativos y que era conveniente que presente valores bajos.

ETAPAS DE LA MONITORIZACIÓN.

- Delimitar el campo de actuación.
- Identificar los aspectos importantes, según frecuencia, volumen o riesgo o complejidad.
- Identificar indicadores para medir cuantitativamente la práctica asistencial.
- Establecer límites de control, es decir los umbrales de evaluación.
- Recoger los datos para los indicadores.
- Comparar los datos con los límites de control.

ACTIVIDAD DE LA MONITORIZACIÓN.

- Actividades que están planificadas y se realizan de forma sistemática de forma continua.
- Abarcan todos los aspectos de la calidad asistencial de forma óptima para plantear una visión global de la situación.
- Utilizan indicadores clínicos que son consensuados por los profesionales reflejando el estado de conocimientos y se construyen por los propios profesionales.
- Se construyen a partir de la recogida sistemática de datos, bien que ya estaban en los registros o bien que deben ser generados.
- Conducen a la evaluación cuando se sobrepasan los umbrales pertinentes.

GUÍAS PARA LA PRÁCTICA CLÍNICA Y MEJORA DE LA CALIDAD.

Definición:
Jovell y Navarro: Conjunto de recomendaciones diseñadas para ayudar, tato a los profesionales como a los pacientes, a seleccionar las opciones diagnósticas y / o terapéuticas más adecuadas en el abordaje de una condición clínica específica.

Elementos favorecedores y limitaciones de las guias:
1. Variabilidad en la aplicación de diferentes procedimientos asistenciales.
2. Cariabilidad en la utilización de los recursos sanitarios.
3. Criterios de idoneidad de usos y aplicabilidad de procedimientos.
4. Desarrollo de estándares de calidad de la asistencia.
5. Aparición de resultados inesperados en la práctica clínica.
6. Dificultad en la asimilación de conocimientos nuevos.
7. Búsqueda de idoneidad en la clínica y criterios de buena práctica.
8. Elevada incertidumbre diagnóstico / terapéutica en muchos casos.

BÚSQUEDA DE LA EVIDENCIA CIENTÍFICA.
Será el factor clave en el desarrollo de las guías para la práctica clínica.

El procedimiento a seguir es el siguiente:
1. BUSQUEDAD de la evidencia: directa e indirecta.
2. PRESENTACIÓN: tablas y matrices de evidencia.
3. CLASIFICACIÓN de la evidencia según niveles.
4. SÍNTESIS de la evidencia: metaanálisis y " cross-design síntesis"
5. INTEGRACIÓN de la evidencia, para:
- Análisis de decisiones.
- Análisis económico.
- Análisis de políticas sanitarias.
- Análisis de idoneidad.
- Análisis de impacto social.

CARACTERÍSTICAS DE LA GUÍAS.
1. Validez.
2. Fiabilidad.
3. Reproducibilidad.
4. Aplicabilidad clínica.
5. Flexibilidad clínica.
6. Claridad.
7. Multidisciplinereidad en su elaboración.
8. Revisión planificada.
9. Documentación.

Tienen que reunir una serie de criterios metodológicos bien definidos.

SISTEMAS DE CALIDAD Y CERTIFICACIÓN EN LOS SERVICIOS SANITARIOS.

ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD SEGÚN LA NORMA ISO.

Conjunto de acciones planificadas implantadas dentro del sistema de la calidad y demostrables si es necesario para proporcionar la confianza adecuada de que un producto o servicio cumplirá los requisitos para la calidad.

NORMALIZACIÓN, CERTIFICACIÓN, AUTORIZACIÓN Y ACREDITACIÓN.

NORMALIZACIÓN es todo actividad que aporta soluciones para aplicaciones repetitivas que se desarrollan, fundamentalmente, en el ámbito de la ciencia, la tecnología y la economía, con el fin de conseguir una ordenación óptima en un determinado contexto.

AUTORIZACIÓN es el hecho que supone el caso en que hay un reconocimiento de una institución, persona jurídica o actividad en el sentido de que reúne una serie de características de tipo administrativo de carácter obligatorio ante un organismo o autoridad gubernamental según una norma que está regulada por una ley, decreto, orden o reglamento. Es un requisito obligatorio para ejercer una actividad determinada.

CERTIFICACIÓN es la determinación independiente de la conformidad de un producto, proceso o servicio, respecto de una cierta norma, reglamentaria o profesional. Es la acción llevada a cabo por una entidad reconocida como independiente de las partes interesadas, manifestando que se dispone de la confianza adecuada de que un producto, proceso o servicio, debidamente identificado es conforme con una Norma específica u otro documento normativo.
AENOR: Organismo nacional autorizado por el Ministerio de Industria para desarrollar tareas de certificación.

ACREDITACIÓN es el procedimiento por el cual un organismo oficial reconoce formalmente que una entidad o persona es competente para llevar a cabo unas determinadas funciones.

La acreditación de las servicios sanitarios ha sido una actividad voluntaria en la que el organismo acreditador se encarga de certificar que se cumplen unos requisitos determinados.

LAS NORMAS ISO 9000.

Los motivos de la elección de las normas ISO 9000 para el proceso de aseguramiento y mejora de la calidad de la asistencia en el ámbito de atención primaria son los siguientes:
- Que los principios de la normativa ISO 9000 pretenden ser un marco amplio que se adapte a cualquier tipo de empresa.
- Que el aseguramiento de la calidad de los servicios pasará por el propio aseguramiento de los diferentes procesos implicados en la realización de los mismos.
- Que los diferentes puntos o cláusulas de la norma, correctamente interpretados y desarrollados son capaces de desarrollar la totalidad de las líneas de la filosofía de la calidad total y conseguir una buena situación de partida para el desarrollo de la misma.

La Normas ISO se encargan de los aspectos de gestión de calidad en sus perspectivas de desarrollo, implantación y mejora de los sistemas de calidad de las organizaciones. 
- ISO 9001 se aplica a organizaciones que diseñan productos o servicios. Es la más completa, incluye el proceso desde el diseño.
- ISO 9002 a empresas que no realizan el proceso de diseño de sus productos o servicios.
- ISO 9003 se aplica a empresas que venden productos o servicios que no diseñan ni fabrican.
- ISO 14000 gestión de la calidad medio ambiental.
- ISO 18000 gestión de riesgos laborales.

NORMA ISO 9000: 2001.

Sustituirá a las anteriores. Puntos a tener en cuenta:
- La utilización de un enfoque que se centra en la gestión de procesos.
- Ser compatible con otros sistemas gerenciales.
- Participar de la metodología de la mejora continua de procesos.
- Mantener una orientación al cliente y a todas las partes interesadas.
- Desarrollar una estructura más amigable y de fácil utilización.

Mayor énfasis en la satisfacción del cliente como eje de funcionamiento, el modelo sigue el ciclo de PLANEAR - EJECUTAR - REVISAR - ACTUAR con las siguientes correlaciones:
- Planear: Responsabilidad gerencial y gestión de los recursos.
- Ejecutar: Gestión de procesos.
- Revisar: Medición y análisis.
- Actuar: Mejora y vuelta a responsabilidad gerencial.

ISO 9000.
Desarrolla los aspectos conceptuales del sistema de calidad y explicitará la terminología a utilizar.

ISO 9001.
Desarrollará los requisitos para el aseguramiento de la calidad de manera que estos sean lo suficientemente flexibles para poder adaptarse a cualquier tipo de organización.

ISO 9004.
Guía para la gestión de la calidad en organizaciones para lograr beneficios a todas las partes a través de la satisfacción del cliente.

ISO 10011.
Guía para el desarrollo de las auditorias como herramientas del sistema.

Los requerimientos de la norma se ordenan alrededor de cuatro grandes áreas:
- Responsabilidad gerencial.
- Gestión de recursos.
- Gestión de los procesos.
- Medición, análisis y mejora.

EL MANUAL DE CALIDAD.

Deberá incluir una descripción de los elementos del sistema de gestión de la calidad y sus interacciones y los procedimientos a nivel de sistema. Es el documento que contiene la política de calidad de la organización.

Puede incluir la descripción de los procedimientos generales de la organización. Es un documento calve en el proceso de certificación.

EL MANUAL DE PROCEDIMIENTOS.

Libro de formato normalizado en el que se redactará de forma detallada la manera de hacer las cosas. Puede plantearse como una documentación dispuesta para ser valorada por los clientes.

ESTRUCTURA BÁSICA DE TODOS LOS PROCEDIMIENTOS.

Contemplará estos puntos:
- Objeto o propósito.
- Alcance.
- Desarrollo.
- Responsabilidades.
- Anexos y documentos relacionados.

El OBJETIVO debe definir de forma clara y concisa cual es propósito del documento para que se hace.

EL ALCANCE del procedimiento deberá mostrar cuales son las diferentes áreas de trabajo, profesionales, procesos, materiales, etc, que están implicados en el procedimiento.

El DESARROLLO del procedimiento es la descripción sistemática y pormenorizada de todos los pasos y actividades que se realizan.

LA AUDITORÍA DE CALIDAD Y CERTIFICACIÓN.

Una AUDITORÍA es una evaluación, un examen, para determinar si se satisfacen los requisitos establecidos de un determinado producto o servicio, un proceso o un sistema en su globalidad.

Busca el encontrar los aciertos y los fallos en cada una de las fases del proceso productivo.

Dependiendo de quien parta la iniciativa para la realización de una auditoria se consideran dos tipos: interna y externa.
- Interna: se realiza por voluntad de la propia organización, teniendo como fin la mejora del sistema y la comprobación en que medida se cumplen los procedimientos.
- Externa: surge cuando es una organización la que desea conocer el funcionamiento de otra o cuando se plantea la necesidad de certificación en cumplimiento de la norma ISO 9000 para la obtención del registro de empresa.

Una auditoria consta de dos partes claramente diferenciadas: el análisis de la documentación referente al sistema de calidad, y la verificación de que se está realizando lo que consta en los manuales de calidad.

LA CONTABILIDAD COMO SISTEMA DE INFORMACIÓN.

La contabilidad es un lenguaje que transmite información económica relevante para la toma de decisiones, realiza las siguientes fases:
1. Seleccionar la información económico financiera relevante, los hechos económicos que incidan sobre el patrimonio del sujeto contable. A estos hechos económicos los llamamos HECHOS CONTABLES.
2. Interpretar y valorar la información seleccionada, traduciéndola en términos monetarios.
3. Representar y registrar los hechos contables.
4. Comunicar la información.
5. Interpretar el producto final de esta información, utilizando los conocimientos y técnicas existentes al efecto.

CONTABILIDAD FINANCIERA Y CONTABILIDAD DE GESTIÓN.

Según el tipo de usuario, podemos distinguir dos tipos de información contable:
1. CONTABILIDAD EXTERNA, FINANCIERA o para terceros. Se labora para satisfacer las necesidades de los usuarios externos así como para los propios gestores de la empresa.
Va dirigida a:
- Gestores de empresa.
- Propietarios.
- Acreedores en general.
- Organizaciones sindicales.
- Administraciones públicas.
- Mercados de valores, asesores de inversión.

2. CONTABILIDAD ANALÍTICA, INTERNA O DE GESTIÓN, ayuda en la toma de decisiones de la gestión empresarial.
Va dirigida a los gestores y directivos de la empresa. Recoge la información correspondiente a la transformación de valores que se producen en el proceso productivo de la empresa.

CARACTERÍSTICAS.

La información contable debe cumplir los siguientes requisitos:
- RELEVANCIA: Debe contener información verdaderamente significativa y completa para satisfacer las necesidades de los usuarios a los que va dirigida, sin llegar al exceso que podría ser contraproducente.
- COMPRENSIBILIDAD: Fácil de entender por los usuarios.
- FIABILIDAD: Libre de errores significativos. Hechos objetivos y verificables por expertos ajenos a la empresa por auditores externos.
- COMPARABILIDAD: Debe ser comparable tanto entre sucesivos periodos de la misma empresa como entre distintas empresas. Debe ser comparable en el espacio y en el tiempo.
- OPORTUNIDAD: Es útil cuando se proporciona en el momento adecuado. Debe estar disponible en el momento en que se precise.

La información contable se puede referir a la actividad económica de las empresas, del Estado, de la Nación en su conjunto y de la propia familia.
Podemos diferenciar:
1. La contabilidad de la unidad económica familiar.
2. La contabilidad de las empresas consideradas como unidades económicas de producción.
3. La contabilidad de Estado.
4. La contabilidad Nacional, como unidad económica integrante de las familias, las empresas y el Estado.

Nos permite calcular la renta nacional, inversión pública, consumo nacional, riqueza nacional, etc.

DEFINICIÓN DE CONTABILIDAD.

Es la ciencia que estudia el patrimonio considerado en su aspecto estático y dinámico, cuantitativo y cualitativo, siendo su fin conocer la situación de la empresa y los resultados obtenidos, tanto en su aspecto histórico como previsional.

Tiene por objeto:
1. El estudio del patrimonio de una unidad económica, registrando los hechos económicos del pasado, del presente y futuros mediante instrumentos que son las CUENTAS y los BALANCES, que permiten interpretar, medir y representar el patrimonio.
Las modificaciones que se producen en el patrimonio se van reflejando en lo que llamamos HECHOS CONTABLES.

2. Determinar los resultados de la unidad económica, es decir, si se obtienen beneficios o pérdidas.
3. Permite conocer las relaciones económicas que mantiene la empresa con terceras personas: bancos, Hacienda Pública, clientes, etc.
4. Al registrar los hechos económicos pasados, presentes y futuros, permite realizar previsiones y controlar la gestión de la empresa.

PATRIMONIO.

El conjunto de bienes, derechos y obligaciones o deudas pertenecientes a una unidad económica y que constituyen los medios económicos y financieros a través de los cuales puede cumplir sus fines.

BIENES: edificios, instalaciones, maquinaria, equipos informáticos, dinero efectivo, etc.

DERECHOS: créditos concedidos a clientes, depósitos en entidades bancarias y todos los derechos de cobro.

OBLIGACIONES: deudas con proveedores, deudas con entidades bancarias, con Hacienda Pública y todas las obligaciones de pago.

A Todos estos componentes los llamamos ELEMENTOS PATRIMONIALES:
- Positivos: son los bienes y los derechos.
- Negativos: son las obligaciones.

 


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Última modificación: 13 de enero de 2013
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